Aceptar tarjetas de crédito ofrece numerosos beneficios y es esencial para la mayoría de los negocios. Sin embargo, también expone a las empresas a posibles disputas. Una disputa ocurre cuando un cliente contacta a su banco para revertir un cargo. Esto puede suceder por varias razones, como un robo de tarjeta o insatisfacción con un producto o servicio.
Al implementar una estrategia sólida de prevención de disputas, puedes minimizar los conflictos, reducir las devoluciones de cargos y proteger tus ingresos.
Las siguientes mejores prácticas ayudarán a agilizar los procesos, mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer tu caso en caso de una disputa:
Sé Transparente y Asegura Términos y Condiciones Claros
Los clientes deben entender completamente a qué están accediendo cuando aceptan tus términos y condiciones.
Para lograr esto:
• Usa un lenguaje claro y directo.
• Mantén los términos concisos y fáciles de leer.
• Destaca las políticas relacionadas con los pagos de manera prominente en lugar de enterrarlas en párrafos largos.
• Ofrece compromisos razonables, como permitir que los depósitos se reprogramen dentro de un período de tiempo específico o establecer plazos claros para cancelaciones y reembolsos.
En Goldie, los clientes deben reconocer y aceptar los términos y condiciones antes de completar su reserva. Esta aceptación se guarda como evidencia sólida en caso de una disputa. Cuanto más claros sean tus términos, más fuerte será tu posición.
Usa un Descriptor de Estado Reconocible
Una razón común para las disputas es que los clientes, o sus familiares, no reconocen un cargo en su estado de cuenta. Para prevenir confusiones, asegúrate de que el nombre de tu negocio o la plataforma de reservas aparezca claramente en el descriptor de tu estado de cuenta.
Más información: ¿Cómo puedo actualizar mi descriptor de estado? (Necesita ser agregado)
Mantén un Registro y Comunica por Escrito
Siempre que sea posible, comunica con los clientes por escrito. Aunque las conversaciones verbales pueden ser útiles, la documentación escrita proporciona la mejor protección en disputas. Puedes comunicarte a través de la función de SMS bidireccional de Goldie o tu número, pero siempre guarda registros.
Ejemplos de documentación escrita efectiva:
• Si un cliente solicita cancelar una cita y le recuerdas la política de cancelación, refuerzas tu caso.
• Si ofreces reprogramar y el cliente rechaza, este intercambio escrito respalda tu reclamo.
• Si un cliente expresa insatisfacción y proporcionas una resolución o explicación documentada, sirve como una evidencia sólida.
• Si tienes una conversación telefónica, haz un seguimiento con un SMS resumiendo la discusión para confirmación escrita.
Más información: Resumen de mensajes de texto bidireccionales
Toma Fotos
Tomar fotos de tu trabajo es útil para redes sociales, referencias futuras y protección en disputas. Recomendamos adjuntar fotos directamente a la cita o como una nota para facilitar el acceso en caso de disputa.
Más información: ¿Tenemos un artículo sobre fotos? (Necesita ser agregado)
Utiliza Formularios de Registro
Para servicios costosos e infrecuentes, los formularios de registro pueden ser esenciales. Estos formularios pueden incluir:
• Una foto del ID del cliente.
• Una firma que reconozca los detalles del servicio.
• Expectativas claras sobre lo que incluye y excluye el servicio.
Los usuarios de Goldie Pro Plus pueden integrar formularios de registro en el proceso de reserva. Los usuarios Pro pueden usar herramientas externas o formularios en papel y adjuntarlos como fotos al perfil del cliente para fácil recuperación.
Más información: ¿Cómo puedo agregar formularios a mi página de reservas en línea?
Proporciona Información de Seguimiento
Cuando envíes productos físicos, elige transportistas que ofrezcan seguimiento en línea y confirmación de entrega. Comparte los detalles de seguimiento con los clientes tan pronto como estén disponibles.
Sé Comprensivo
Los bancos suelen considerar varios factores al revisar las disputas, tales como:
• El tiempo entre la reserva y la cancelación.
• Qué tan anticipada fue la cancelación.
• Si ambas partes hicieron un esfuerzo de buena fe para resolver el problema.
Por ejemplo, si un cliente realiza un depósito del 75% para una cita programada para dentro de dos semanas, pero cancela dentro de las 24 horas posteriores a la reserva, es menos probable que el banco falle a favor del negocio, incluso si existe una política estricta de no reembolsos.
Por otro lado, si un cliente cancela unos días antes de la cita, se niega a reprogramar y es evidente que estás perdiendo ingresos irrecuperables, tendrás un caso más sólido.
Si bien hacer cumplir las políticas de depósito es una decisión comercial, recomendamos considerar el tiempo entre la reserva y la cancelación al determinar si emitir un reembolso proactivo.
Al seguir estas mejores prácticas, podrás reducir las disputas, proteger tus ingresos y construir relaciones más sólidas con tus clientes.
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