Para los suscriptores de Goldie ubicados en EE. UU., el Reino Unido y Canadá que hayan configurado la función de Pagos y hayan empezado a cobrar a sus clientes, es posible que experimenten una devolución de cargo (transacción en disputa).

Una devolución de cargo ocurre cuando el emisor de la tarjeta de tu cliente recupera el pago, lo que da lugar a un reembolso "involuntario" para tu cliente. Esto suele ocurrir cuando el cliente revisa el cargo de tu negocio (a través de Goldie) y lo marca como incorrecto. Los clientes pueden hacerlo por distintos motivos, como no reconocer el origen del cargo o creer que se les cobró un importe incorrecto.

Además, algunas disputas pueden surgir por alertas tempranas de fraude, que pueden producirse en situaciones como que un cliente no reconozca el cargo o que una tarjeta cancelada marque la transacción por error. Conocer estos escenarios puede ayudar a los negocios a abordar y resolver las disputas de forma más eficaz.

Las devoluciones de cargo conllevan un costo adicional más allá del reembolso al cliente: cada vez que se disputa una transacción, las redes de tarjetas cobran al comercio una tarifa de disputa, que suele ser de $15 USD. Esto significa que, en caso de una devolución de cargo, se debitará de tu saldo de Goldie el importe total de la transacción y la tarifa de disputa.

El objetivo del proceso de disputa es evitar actividades fraudulentas, tanto por parte de los negocios como de los clientes. Si tienes la certeza de que le proporcionaste a tu cliente el producto por el que pagó (o que planeabas proporcionarle, en el caso de los depósitos) y tu transacción fue bloqueada, hay dos pasos que puedes seguir para intentar revertir la devolución de cargo:

Esta suele ser la forma más rápida y eficaz de resolver cualquier problema relacionado con una transacción. Enviarle a tu cliente un recordatorio (y, si es posible, una prueba, como una foto o un recibo) del servicio que le brindaste puede animarlo a cancelar su disputa a través del emisor de su tarjeta.

Como buena práctica, documenta todas las comunicaciones con tu cliente, como mensajes de texto o correos electrónicos. Estos registros pueden servir como evidencia importante si es necesario.

Si tu cliente no revierte su disputa o devolución de cargo, y puedes demostrar que debía pagar por el servicio, nuestro equipo te ayudará a impugnar la disputa. Para iniciar el proceso de impugnación de una disputa, envía un correo a nuestro equipo de soporte con el asunto "Impugnar una disputa". Asegúrate de incluir información clave, como el importe y la fecha de la transacción en disputa. Nuestro equipo trabajará contigo para reunir las pruebas necesarias para impugnarla.

Al impugnar la disputa, incluye pruebas sólidas, como registros de comunicación en los que el cliente reconozca el servicio, documentación de la aceptación de la política, y cualquier comprobante de reembolsos o soluciones ya proporcionados. Goldie mejora este proceso enviando automáticamente las pruebas clave, pero te permite complementarlas con detalles personalizados.

Usa el correo electrónico asociado a tu cuenta de Goldie al enviar la información que se indica a continuación.

Es importante que te pongas en contacto con nosotros lo antes posible para impugnar devoluciones de cargo o transacciones en disputa. Las pruebas deben presentarse dentro de los siete (7) días posteriores a la apertura de la disputa. Una vez enviadas, el banco puede tardar entre 30 y 60 días en revisarlas y tomar una decisión final.

Una vez que el banco toma una decisión, esta es definitiva y ninguna de las partes puede apelarla. Esto resalta la importancia de presentar pruebas completas y precisas durante el proceso de revisión inicial.

Para los suscriptores de Goldie ubicados en cualquier otro país (fuera de EE. UU., el Reino Unido y Canadá), ponte en contacto con el equipo de soporte de Stripe para iniciar una devolución de cargo o transacción en disputa. Para ello, visita https://support.stripe.com/ e inicia sesión con los datos de tu cuenta de Stripe.

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